มองมุม "ทรู" พิชิต "TQA" "คนไทยต้องก้าวไปสู่เศรษฐกิจดิจิทัล"

นับจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ และสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทย และด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลดังกล่าว สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ จึงบรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ อันเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 
          โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่สนับสนุนและผลักดันให้องค์กรต่าง ๆ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการองค์กรโดยมีวิธีปฏิบัติ และมีผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก 
          เพราะรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับโลก (world class) เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) อันเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่าง ๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ เช่น ประเทศญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, สิงคโปร์ และฟิลิปปินส์ เป็นต้น
          ที่ผ่านมามีองค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทยผ่านเกณฑ์พิจารณาให้ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) ทั้งหมด 4 องค์กรด้วยกันประกอบด้วย
          หนึ่ง บริษัท ไทยอคริลิค ไฟเบอร์ จำกัด ปี 2545 
          สอง บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ปี 2546 
          สาม โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) ปี 2549 
          สี่ สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) ปี 2553 
          แต่ในปี 2562 ปรากฏว่ามี 2 องค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ คือ กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรู และธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) โดยกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรูถือเป็นองค์กรสื่อสารโทรคมนาคมเพียงรายแรกและรายเดียวที่สามารถพิชิตรางวัลดังกล่าว
          คำถามจึงเกิดขึ้นว่า เพราะเหตุใด ? ทำไมกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรูถึงคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติครั้งนี้ และมีเบื้องหน้าเบื้องหลังแห่งความสำเร็จอย่างไรบ้าง ?
          เพราะดั่งที่ทราบองค์กรที่เข้าเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะต้องได้รับคะแนนจากการตรวจประเมินสูงกว่า 650 คะแนน, ส่วนองค์กรที่มีคะแนนระหว่าง 451-650 จะได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class Plus-TQC Plus) ที่จะต้องมีความโดดเด่นในด้านต่าง ๆ ได้แก่ ลูกค้า, บุคลากร, การปฏิบัติการ และนวัตกรรม ขณะที่องค์กรที่ได้คะแนนระหว่าง 351-450 จะได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC)
          เบื้องต้น "อาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา" กรรมการผู้จัดการใหญ่(ร่วม)บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวถึงเส้นทางในการก้าวสู่องค์กรสื่อสารโทรคมนาคมไทยเพียงรายแรกและรายเดียวให้ฟัง ว่า ต้องบอกว่ารางวัล TQA เป็นความสำเร็จของพวกเราชาวทรูทุกคน เพราะทรูเป็นองค์กรใหญ่ มีพนักงานกว่า 10,000 คน ดังนั้น ความท้าทายคือทำอย่างไรถึงจะให้ทุกคนมุ่งไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกันให้ได้ นั่นคือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าทรูกว่า 30 ล้านราย โดยผ่านการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้ในการสร้างวิธีการทำงาน และการบริหารจัดการภายในองค์กรมาอย่างต่อเนื่องตลอด 6 ปี
          "ดังนั้น สิ่งที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์ คือ การมุ่งเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ถ้าจำกันได้ทรูเป็นผู้ให้บริการรายแรก ที่ริเริ่มการคิดค่าบริการเป็นรายวินาที ดังนั้น เมื่อเรานำกรอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้ จึงทำให้รู้ว่าจุดแข็งขององค์กรคืออะไร และจุดใดที่ยังมีโอกาสในการพัฒนาเพิ่ม ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานเพื่อลูกค้าที่ชัดเจนขึ้น อาทิ การรับฟังปัญหาลูกค้า เพื่อมาประชุมและหาแนวทางแก้ไขอย่างทันท่วงที เพื่อให้ตรงกับความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง"
          "นอกจากนั้น เรายังนำสิ่งที่ได้จากการนำเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาแบ่งปันเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน รวมถึงการสื่อสารเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่าง ๆ มาเพิ่มความสะดวก สร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจากความมุ่งมั่นที่ต้องการทำทุกสิ่งให้ดีขึ้นในทุกวัน เพื่อความสุขและรอยยิ้มที่กว้างขึ้นของลูกค้า"
          ถึงตรงนี้ "อาณัติ" อธิบายต่อว่า แต่การเริ่มต้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เราต้องปลูกฝังพนักงานมาตลอดว่า ทำอะไรจะต้องนึกถึงลูกค้าก่อน ผมว่า นี่คือดีเอ็นเอของคนทรู ดังนั้น แนวทางในการทำงานเราจึงเริ่มต้นจากหน่วยเล็กที่สุด แต่สำคัญที่สุด คือ คนของทรู เพราะพวกเขาเป็น คนที่จะก้าวไปพร้อม ๆ กับองค์กร 
          "เราจึงส่งเสริมการเรียนรู้และพัฒนา ความเป็นผู้นำให้แก่บุคลากรในทุกระดับชั้น เพราะทรูให้ความสำคัญอย่างยิ่งในเรื่องของคน ทั้งการคัดเลือก, พัฒนา และรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ มีความคิด สร้างสรรค์ คิดค้นนวัตกรรมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และที่สำคัญจะต้องรู้จักปรับตัวอยู่ตลอดเวลา และพร้อมเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งรางวัลคุณภาพแห่งชาติให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมรองรับอนาคตอยู่แล้ว จึงเป็นเครื่องมืออย่างดีในการเตรียมทรูให้พร้อมเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง และความไม่แน่นอนที่กำลังจะเกิดขึ้น" 
          "ดังนั้น ถ้ามองว่าการที่ทรูรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติอาจเป็นความสำเร็จในระดับหนึ่ง ก็อาจจะใช่ แต่ถ้ามองในเชิงธุรกิจความสำเร็จดังกล่าว ยังไม่ใช่ความสำเร็จที่แท้จริง เพราะกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นหนึ่งในธุรกิจหลักของกลุ่มทรูที่เรามีความมุ่งมั่นและตั้งปณิธานว่าคนไทยทุกคนจะต้องมีสิทธิเข้าถึงเทคโนโลยี ด้านการสื่อสารโทรคมนาคม 

          บรรยายใต้ภาพ 
          อาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา