DTACผุดตำแหน่งCVM นำเสนอสินค้า-บริการ รับลูกค้าในยุคดิจิทัล

DTAC  คลอดตำแหน่งงานใหม่ “Customer Value Management”  เพื่อนำเสนอสินค้า บริการที่ทำให้ลูกค้าพอใจ และเพิ่มความแม่นยำ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล
          นางสาวฉัตรสุดา สันตานนท์ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานบริหารคุณค่าลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ DTAC เปิดเผยว่า บริษัทได้จัดตั้งหน่วยงานใหม่ภายใต้ชื่อ Customer Value Management หรือ CVM เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ทำให้ลูกค้าพอใจ
          ทั้งนี้ CVM คือทีมงานที่ทำงานเพื่อออกแบบ นำเสนอสินค้า บริการที่ตอบโจทย์ และตรงใจลูกค้า ซึ่ง CVM จะช่วยสนับสนุนให้ทุกสินค้าและบริการทั้งออนไลน์และหน้าร้าน ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจขององค์กร ซึ่งการใช้เครื่องมือ Data Science เข้ามาช่วยในการทำการตลาด จะเพิ่มความแม่นยำและทำให้ผู้ผลิตรู้จักลูกค้า “ดียิ่งกว่าลูกค้ารู้จักตัวเอง” และ Data Science ยังมีแนวโน้มจะสร้างประโยชน์ที่มากกว่าด้านธุรกิจได้ในอนาคต
          ขณะที่ CVM ทำหน้าที่ในการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า เพื่อให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมที่สุดให้แก่ลูกค้า ประกอบด้วย “ข้อมูล” ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันกว่า 3,000 ล้านชุดข้อมูล รวมถึง “วิธีการ” ในการใช้ข้อมูล ดังนั้น “นักวิเคราะห์ข้อมูล” หรือ Data Analyst และ “นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล” หรือ Data Scientist จึงเข้ามามีบทบาทมากขึ้น เพื่อช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า  ซึ่งการนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้านั้น แบ่งหน้าที่ในการทำงานเป็น 4 ขั้นตอน
          โดยแบ่งเป็น ส่วนแรกการวิเคราะห์ข้อมูล หรือ Pre-analysis เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของความต้องการของลูกค้าในอนาคต ทำให้ได้คำตอบที่แม่นยำเพราะมาจากข้อมูลการใช้งานจริง และข้อมูลยังสามารถช่วยในการวางแผนแคมเปญการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หลังจากนั้นจะถูกนำเข้าแบบจำลองเพื่อทำการพยากรณ์หรือ Prediction สมมติฐานบางอย่างที่ต้องการทราบ แล้วปรับแบบจำลองนั้นให้แม่นยำ ก่อนนำไปใช้จริงกับโปรเจกต์ที่ต้องการลงรายละเอียดกับกลุ่มเป้าหมาย
          ขณะเดียวกันเมื่อทำการทดลองจนได้แบบจำลองในระดับที่น่าพอใจแล้ว จะออกแบบแคมเปญที่เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มหรือ Personalized Campaign ส่วนสุดท้ายคือ Contextual System Operations  จะช่วยดูระบบการส่งแคมเปญที่พัฒนาเสร็จ ให้ทำงานถูกต้องและต่อเนื่องแบบไม่มีหยุดพัก 24x7
          นอกจากนี้ ยังสามารถบันทึกข้อมูลผลการตอบรับของแต่ละแคมเปญ เพื่อนำมาใช้วัดประสิทธิภาพและปรับปรุงให้แคมเปญตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีในอนาคต ส่วนการใช้ฐานข้อมูล Big Data จะช่วยให้ได้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพกว่าข้อมูลจากวิธีแบบเก่าอย่างการทำแบบสอบถามซึ่งอาจไม่แน่นอนและมีจำนวนน้อย ขณะที่การใช้กระบวนการ Data Science ยังช่วยให้การทำการตลาดเป็นไปอย่างแม่นยำ