เอไอเอสควัก 2,800 ล. เพิ่ม 4 ดิจิทัลปั๊มลูกค้า

รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย
          การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ในงานบริการลูกค้า เป็นอีกหนึ่งยุทธศาสตร์ของเอไอเอส เพื่อเป็นการเสริมประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า ตอบโจทย์ ความรวดเร็ว สะดวกสบาย และความปลอดภัยข้อมูล เสมือนเป็นแม่เหล็กดูดลูกค้า ท่ามกลางการแข่งขันธุรกิจโอเปอเรเตอร์ที่มีความรุนแรงอย่างต่อเนื่อง
          บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) เปิดเผยว่า ปีนี้ลงทุนงบบริการลูกค้ารวม 2,800 ล้านบาท แบ่งเป็น 60% งบบริการลูกค้า ที่เหลือลงทุนเทคโนโลยี เพื่อยกระดับผู้ให้บริการดิจิทัลภายใต้แนวคิด ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล จากปัจจุบันบริษัทมีลูกค้าเจเนอเรชั่นหลากหลาย ทั้งเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ เบบี้บูมเมอร์
          ทั้งนี้ บริษัทเปิดตัว 4 บริการโดยผสานเทคโนโลยี ได้แก่ บริการที่ 1 บริการสั่งงานด้วยเสียง จับมือกับกูเกิล พัฒนาแอ็กชั่น ออน กูเกิล บน กูเกิลแอสซิสแทนต์ ผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือที่ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแอพพลิเคชั่นมายเอไอเอส (myAIS) และเอไอเอส เพลย์ (AIS PLAY) ผ่านการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทยเป็นรายแรกในอาเซียน เปิดให้บริการวันที่ 25  ก.ค.และเฟสถัดไปจะพัฒนาระบบการชำระเงินด้วยเสียง
          นอกจากนี้ ยังพัฒนาอเล็กซ์ หุ่นยนต์ อัจฉริยะใช้เทคโนโลยีเอไอสามารถสนทนาและให้ข้อมูลสินค้ามี 6 ตัว ในปลายไตรมาส 3 บริการที่ 2 บริการฟูล-อี (Full-E) ระบบการชำระเงินจ่าย รับ บิลและใบเสร็จที่จบในแอพพลิเคชั่นมายเอไอเอส ช่วยลดเวลาการทำธุรกรรม 70-80% เบื้องต้นมีลูกค้าสมัครใช้ราว 1 ล้านราย
          "บริษัทจะโยกงานบริการมาอยู่บนมือถือ และวางแผนพัฒนาจุดบริการทั้งเอไอเอส ช็อป เทเลวิซ และบัดดี้ กว่า 2 หมื่นแห่ง ให้เข้าสู่ช่องทางการขาย ดีไวซ์ รองรับกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าในช่องทางดังกล่าว ซึ่งมีสัดส่วน 80% และเพียง 20% ลูกค้าเข้ามาใช้บริการชำระเงิน"
          สำหรับบริการที่ 3 ความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า ลูกค้า 64% กังวลใจความปลอดภัยของข้อมูล อาทิ สำเนาบัตรประชาชนเพื่อเปิดเบอร์ใหม่ โดยนำระบบแสดงตนแบบพิสูจน์อัตลักษณ์ ด้วยการตรวจหาใบหน้าของมนุษย์และปรับภาพใบหน้าโดยอัตโนมัติครบทุกช่องทางการจำหน่ายและตู้บริการคีออส 80 ตู้ เพื่อให้บริการจดทะเบียนเลขหมายใหม่ที่เอไอเอส ช็อป 66 สาขา
          ขณะที่อีก 20 ปีข้างหน้า 1 ใน 4 ของประชากรไทยจะเป็นผู้สูงอายุ เอไอเอส จึงเปิดบริการที่ 4 ดูแลเข้าถึงใจกลุ่ม สูงวัยไฮเทค จัดตั้งแองเจิลทีมขึ้น เพื่อให้มีหน้าที่ดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะจำนวน 50 คน และเดือน ส.ค.จะเพิ่มเป็น 100 คน ซึ่งพนักงานผ่านการอบรมหลักสูตรฟังด้วยความเข้าใจและใช้ใจบริการ
          พฤติกรรมของลูกค้าและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง เอเอสไอจึงต้องปรับงานบริการ โดยผสานนำเทคโนโลยีในยุคดิจิทัลมาเสริมศักยภาพในการบริการให้ทันกับไลฟ์สไตล์ของคน นั่นคือเหตุผลที่ว่าเอเอสไอเป็นผู้นำ ด้วยจำนวนผู้ใช้บริการกว่า 40 ล้านราย ส่วนเป้าหมายทั้งปีคาดว่าลูกค้าใช้แอพพลิเคชั่นมายเอไอเอสเพิ่มจากเดือนละ 15 ล้านคน เป็นเดือนละ 30 ล้านคน โต 50%