กสทช.ตื่นตัวเยียวยาเน็ตบ้านล่ม

สั่งชดเชยลูกค้าตามจริง ในรอบบิลถัดไป
          กรุงเทพธุรกิจ กสทช.หารือผู้ให้บริการ อินเทอร์เน็ต-ไอเอสพีรายย่อย สั่งผู้ให้บริการชดเชยค่าบริการให้ลูกค้ารอบบิล ถัดไปทันที กรณีเหตุขัดข้องเกิดจาก ผู้ให้บริการ ฝ่าฝืนปรับวันละ 20,000 บาท โทษสูงสุดพักใช้ใบอนุญาต
          นายฐากร ตัณฑสิทธิ์ เลขาธิการ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม แห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยว่า วานนี้ (24 เม.ย.) สำนักงาน กสทช.เชิญผู้ให้บริการ อินเทอร์เน็ตแบบประจำที่ อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ ผู้ประกอบการรายย่อย (ไอเอสพี) กว่า 20 ราย เข้าหารือ หลังจาก มีประชาชนกว่า 100 ราย ร้องเรียนมายัง ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ 1200 ของ กสทช.กรณีการใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านมีปัญหา ขัดข้อง แต่ไม่ได้รับการเยียวยาจาก ผู้ให้บริการ
          โดยในกรณีดังกล่าว สำนักงาน กสทช.ได้มีการมอนิเตอร์ตลอดเวลา และในประกาศ กสทช.มาตรา 14 ได้ระบุว่าในกรณีเกิดเหตุขัดข้องเป็นเหตุให้ไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ ผู้ให้บริการต้องมีการแก้ไขให้สามารถใช้งานได้โดยเร็ว และห้ามเรียกเก็บค่าบริการในช่วงที่เกิดเหตุขัดข้อง เว้นแต่เป็นเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้นจาก ผู้ใช้บริการเอง
          ทั้งนี้ จากการหารือดังกล่าวได้ข้อสรุปร่วมกันคือ 1.ผู้ให้บริการจะต้องพัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถโทรเข้าไปร้องเรียนปัญหาได้เพื่อให้การแจ้งเหตุขัดข้องของผู้ใช้บริการ ได้รับความสะดวกสบาย รวดเร็วและ เกิดความพึงพอใจ และ 2.เมื่อเกิดเหตุ ขัดข้อง กรณีที่เกิดจากผู้ให้บริการ เช่น โครงข่ายมีปัญหา ผู้ให้บริการจะต้อง มีการเยียวยาให้กับผู้ใช้บริการโดยอัตโนมัติทันที โดยที่ผู้ใช้บริการไม่ต้องร้องเรียนมายังศูนย์คอลเซ็นเตอร์ของ กสทช.
          ส่วนเมื่อเกิดเหตุขัดข้อง กรณีที่เกิดจากผู้ใช้บริการ เช่น สายไฟฟ้าชำรุด หรือเกิดเหตุสุดวิสัย เช่นแผ่นดินไหวผู้ใช้บริการจะต้องแจ้งไปยังคอลเซ็นเตอร์ ของผู้ให้บริการนั้นๆ เพื่อตรวจสอบ และต้องแก้ไขเพื่อให้ใช้งานได้โดยเร็ว แต่จะไม่ได้รับ การเยียวยา
          "เมื่อมีเหตุขัดข้อง และผู้ให้บริการ รู้อยู่แล้วว่าเกิดเหตุขัดข้องจากผู้ให้ บริการเอง จะต้องชดเชยอัตโนมัติทันที อย่าให้ผู้ใช้บริการมาร้องเรียนมายัง กสทช.โดยจะต้องชดเชยค่าบริการให้ ผู้ใช้บริการในรอบบิลถัดไป ทั้งนี้ หาก ผู้ประกอบการไม่ดำเนินการตามมาตรา14 สำนักงาน กสทช.ก็มีโทษปรับวันละ 20,000 บาท ไปจนถึงพักใช้ และเพิกถอนใบอนุญาต" นายฐากร กล่าว
          อย่างไรก็ดี ที่ผ่านมามีแต่การเยียวยาลูกค้าเมื่ออินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือ ใช้งานไม่ได้ แต่พอมาดูในการให้บริการของอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ที่มียอด ผู้ใช้ทั่วประเทศอยู่ 8 ล้านครัวเรือน กลับยังไม่เคยมีการดูแลลูกค้าในส่วนนี้เท่าที่ควร
          ดังนั้น กสทช.จึงได้กำชับไอเอสพี ทุกรายให้รับผิดชอบต่อลูกค้าให้มากขึ้น ดังนั้น เพื่อลดปัญหาการร้องเรียนของ ผู้ใช้บริการ กสทช.จึงได้ร่วมกันตกลง กับไอเอสพีว่า เมื่อเกิดเหตุในการใช้งานขัดข้อง ให้ประชาชนแจ้งไปที่ศูนย์ คอลเซ็นเตอร์ผู้ให้บริการทันที โดยสิ่งที่กสทช.ได้สั่งการต่อจากนี้คือ การเยียวยาผู้ใช้บริการทันทีอย่าต้องให้มีการร้องเรียนมายังสำนักงานกสทช.  ผู้ให้บริการจะต้องปรับปรุงศูนย์ คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้การแจ้งเหตุขัดข้อง ของผู้ใช้บริการได้รับความสะดวกสบาย รวดเร็วเพื่อผู้ให้บริการดำเนินการเยียวยาทันที ตามที่ได้กล่าวในข้างต้น
          เมื่อมีเหตุขัดข้อง และผู้ให้บริการรู้อยู่แล้วว่าเกิดเหตุขัดข้องจากผู้ให้บริการเอง จะต้องชดเชยอัตโนมัติทันที อย่าให้ผู้ใช้บริการมาร้องเรียน
          ฐากร ตัณฑสิทธิ์