การใช้"โซเชียลเน็ตเวิร์ก"กรอบมาตรฐานใหม่ยุคสังคมก้มหน้า

เมื่อโซเชียลเน็ตเวิร์กเข้ามามีบทบาทกับชีวิตมนุษย์ทุกรูปแบบ ทั้งด้านชีวิตส่วนตัวและการทำงาน รวมไปถึงการติดต่อในเชิงธุรกิจ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ สพธอ. จึงเปิดเวทีเสวนาในหัวข้อ "แนวทางการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อส่งเสริมเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัลที่ยั่งยืน"
          อินเทอร์เน็ตเปลี่ยนธุรกิจ
          "วิไลพร ทวีลาภพันทอง" หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัทที่ปรึกษาไพร้ซวอเตอร์เฮาส์ คูเปอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า เทรนด์โซเชียลเน็ตเวิร์กในปัจจุบันกลายเป็นโซเชียลโนมิกส์มากขึ้น จากการนำไปใช้ในแง่ของธุรกิจ เพื่อรองรับพฤติกรรมของ ผู้บริโภคที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตหาข้อมูลเพื่อการตัดสินใจเรื่องต่างๆ โดยเฉพาะกลุ่มเจเนอเรชั่นใหม่ที่โตมากับอินเทอร์เน็ตและขาดอินเทอร์เน็ตไม่ได้ ขณะที่แนวโน้มของ "อินเทอร์เน็ตออฟธิงส์" ทำให้อินเทอร์เน็ตไม่ได้เชื่อมโยงกับแค่คนเท่านั้น แต่เชื่อมโยงบรรดาอุปกรณ์ สิ่งของต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งทั้ง 2 เทรนด์ล้วนก่อให้เกิดข้อมูลมหาศาลที่ภาคธุรกิจนำไปใช้ประโยชน์ได้
          "ดร.สรณันท์ จิวะสุรัตน์" ผู้อำนวยการสำนักวิจัยและพัฒนา สพธอ. กล่าวว่า ปัจจัยหลักที่ทำให้เทคโนโลยีมีพลังมากขึ้น คือ การที่นักพัฒนาได้สนใจพฤติกรรมของคน และนำมาใส่ลงในเทคโนโลยี เช่น มาร์ก ซัคเคอร์เบิร์ก ที่คิดค้นเฟซบุ๊กได้นานแล้ว แต่มีการศึกษาพฤติกรรมของคนอยู่นานว่า จะมาประยุกต์ใช้กับเฟซบุ๊กอย่างไร ทำให้เฟซบุ๊กประสบความสำเร็จมาก แต่ขณะเดียวกันก็มองว่าพฤติกรรมบางอย่างใน เฟซบุ๊กยังไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ส่วนบางอย่าง เคยเกิดขึ้นแต่เกิดโซเชียลอิมแพ็กต์ได้อย่างรวดเร็วและกว้างขวางขึ้น เช่น กรณีการลดเรตติ้งในเฟซบุ๊กของมหาวิทยาลัยชื่อดังในสหรัฐอเมริกาได้จากเหตุเล็ก ๆ เรื่องเดียว
          เส้นแบ่ง "เรื่องส่วนตัว-งาน"
          "อาทิตย์ สุริยะวงศ์กุล" ผู้ประสานงานเครือข่ายพลเมืองเน็ต กล่าวว่า ในอดีตความสัมพันธ์ของคนถูกจำกัดอยู่ในสังคมแคบๆ แต่โซเชียลมีเดียหรือเทคโนโลยีทำให้ขอบเขตความสัมพันธ์กว้างขึ้น ทั้งปัจจุบันคนเราใช้ชีวิตงานปนกับชีวิตส่วนตัวมากขึ้น และสวมหลายบทบาทในเวลาเดียวกัน ทำให้การใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กถูกนำไปใช้ในหลายบริบทพร้อมๆ กัน
          "วีระศักดิ์ โควสุรัตน์" เลขาธิการ สมาพันธ์ สมาคมภาพยนตร์แห่งชาติ กล่าวว่า การใช้ อินเทอร์เน็ตและโซเชียลเน็ตเวิร์กจนเข้าสู่ยุคสังคมก้มหน้า ณ เวลานี้ ไม่ได้จำเป็นจะต้องเป็นการใช้งานในเรื่องส่วนตัวอีกต่อไปแล้ว เพราะบรรดาโซเชียลเน็ตเวิร์กได้นำใช้ในแง่ของธุรกิจและกลายเป็นเครื่องมือ ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ไปแล้ว ดังนั้นกรณีที่ก่อนนี้ กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ออกกฎห้ามพนักงานใช้คอมพิวเตอร์ขององค์กรในการเข้าถึง โซเชียลมีเดีย อาจกลายเป็นกฎที่ไม่เข้ากับยุคสมัยแล้วในปัจจุบัน
          ด้าน "รศ.คณาธิป ทองรวีวงศ์" คณบดีคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น กล่าวเสริมว่า กฎห้ามแชตห้ามใช้โซเชียลในเวลานี้ไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป แม้ว่าเมื่อก่อนเคยมีคดีที่นายจ้างเลิกจ้างพนักงานที่ใช้เวลาแชตบนคอมพิวเตอร์ขององค์กร ทุกวัน วันละหลายชั่วโมง แต่ตอนนี้ แอปพลิเคชั่นแชต หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก กลายเป็นช่องทางในการพูดคุยทั้งเรื่องส่วนตัวและเรื่องงาน ทำให้การตรวจสอบการใช้งานที่เหมาะสมในฐานะพนักงาน และการตัดสินคดีลักษณะนี้ก็จะยากขึ้น
          แนะออกกฎขีดเส้นพนักงาน
          "ดร.ภัทรวรรณ ประสานพานิช" อาจารย์ประจำสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า เมื่อเส้นแบ่งการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กระหว่างการทำงานกับส่วนตัวเบลอลงไปเรื่อย ๆ บรรดาองค์กรต่าง ๆ จึงต้องให้ความสำคัญและแก้ปัญหาอย่างเข้าใจ เพื่อสร้างความสมดุลในการออกกฎระเบียบในการใช้งานที่ไม่กระทบกับลดประสิทธิภาพในการทำงาน คู่ไปกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตในระดับที่องค์กรควบคุมได้
          ขณะที่การแก้ปัญหาการใช้อินเทอร์เน็ตหรือแชตในเวลางาน หัวหน้างานควรใช้การประเมินประสิทธิภาพในการทำงาน และ Productivity มากกว่า ไม่ควรด่วนตัดสินใจเลิกจ้างในทันทีเมื่อพบปัญหานี้
          ป้องกันความลับรั่วไหล
          หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา ไพร้ซวอเตอร์ เฮาส์คูเปอร์ส กล่าวว่า การที่พนักงานใช้ โซเชียลเน็ตเวิร์กพูดคุยเรื่องภายในองค์กร เสี่ยงต่อการที่ข้อมูลความลับจะรั่วไหล สร้างความเสียหายต่อองค์กรได้ ทางแก้จึงควรสร้างแพลตฟอร์มเฉพาะสำหรับคุยเรื่องในองค์กร และสร้างกลไกควบคุมจากคนภายในองค์กรด้วยกันเอง ดีกว่าใช้กลไกควบคุมจากส่วนกลาง เช่น อาจจะมีปุ่มสำหรับให้ลบหรือรายงานเมื่อมีคนในองค์กรโพสต์ในเรื่องที่ไม่เหมาะสม ไม่ดีต่อองค์กร ซึ่งจะช่วยให้องค์กรจัดการปัญหานี้ ได้ง่ายขึ้น
          ขณะที่อาจารย์ประจำสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์กล่าวเสริมว่า แต่ละองค์กรต้องมีการวางกรอบความรับผิดชอบของพนักงานตามความร้ายแรงของกระทำ หากทำให้ระบบภายในองค์กรต้องติดไวรัส หรือมัลแวร์ จนถูกขโมยข้อมูลของ บริษัทออกไป โดยมีต้นเหตุจากการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์ก
          ด้าน "ดร.สรณันท์" กล่าวว่า แม้แนวทางวางกลไกให้ผู้ใช้งานโครงข่ายขององค์กรจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ยังไม่มีประสิทธิภาพดีพอ หากไม่ดูแลระบบคอมพิวเตอร์ทั้งหมดให้เท่าทันภัยคุกคามทางไซเบอร์อยู่ตลอดเวลาด้วย
          ยุคใช้โซเชียลคัดพนักงาน
          ส่วนประเด็นที่ฝ่ายบุคคลของหลายบริษัทในต่างประเทศเริ่มนำข้อมูลการใช้งานโซเชียล เน็ตเวิร์กเพื่อคัดเลือกพนักงาน หรือนำมาประเมินผลงานของพนักงานนั้น คณบดีคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น กล่าวว่า ในสหรัฐอเมริกา นายจ้างสามารถทำได้ ไม่ขัดกฎหมาย ในกรณีเป็นข้อมูลที่ตั้ง ค่าการเข้าถึงเป็นสาธารณะ แต่ต้องสอดคล้องกับกฎหมายเกี่ยวกับการเลือกปฏิบัติด้วย แต่ในประเทศไทยยังไม่มีกฎหมายมา รองรับในส่วนนี้
          "ดร.ภัทรวรรณ" กล่าวว่า มีแนวโน้มที่ฝ่ายบุคคล และหน่วยงานต่างๆ จะใช้ข้อมูลจากลักษณะการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กมาเป็นองค์ประกอบในการตัดสินใจมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะมีหลายข้อมูลที่นายจ้างไม่สามารถรู้ได้จากการสัมภาษณ์งาน แต่ขณะเดียวกันองค์กรก็ต้องมีมาตรการว่าจะใช้ข้อมูลในโซเชียลมากน้อยแค่ไหนในการตัดสินใจ ทั้งยังต้องดูด้วยว่าเป็นการตัดสินใจที่เกิดจากความลำเอียงหรือไม่
          ด้านผู้ประสานงานเครือข่ายพลเมืองเน็ตกล่าวว่า การนำต้นทุนทางสังคม (Social Capital) ที่มีบนโลกออนไลน์ มาพิจารณาการรับคนเข้าทำงาน บางส่วนก็มีประโยชน์ต่อการทำงาน แต่การจะเอาลักษณะ บางอย่างที่เห็นในโซเชียลเน็ตเวิร์กที่ไม่พึงพอใจมาตัดสินใจว่าจะไม่รับเข้าทำงาน อาจเสี่ยงต่อการถูกมองว่าไม่ยุติธรรมกับผู้สมัครงานเท่าใด
          ภาพลักษณ์ต้องใช้มืออาชีพ
          แม้การใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กในปัจจุบันจะเป็นเรื่องธรรมดาที่พนักงานส่วนใหญ่ในองค์กรจะใช้งานอยู่เป็นประจำ แต่การใช้ในฐานะเป็นโซเชียลเน็ตเวิร์กขององค์กร โดยเฉพาะการใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้า อาจารย์ประจำสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์กล่าวว่า แนวทางที่ดีที่สุดคือ ควรมีการจัดทีมงานเฉพาะในการดูแลโซเชียลเน็ตเวิร์กขององค์กร ที่มีการวางกรอบงานอย่างชัดเจนเกี่ยวกับภาพลักษณ์ที่ต้องการสื่อ และแนวทางในการแก้ปัญหาแต่ละกรณี ไม่ใช่ผลักภาระให้ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ฝ่ายไอที หรือพนักงานคนใดก็ได้เข้าไปตอบโต้กับลูกค้าทางออนไลน์ เพราะจะยิ่งกลายเป็นการจุดชนวนให้ปัญหาใหญ่ขึ้น โดยเฉพาะ กรณีเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ที่สำคัญคือปัญหาของลูกค้าก็ไม่ได้รับการแก้ไข
          "วิกฤตและปัญหาต่าง ๆ ที่ถูกร้องเรียนผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กมักมาแบบไม่ทันตั้งตัว องค์กรต้องระมัดระวังในการให้ข่าวหรือตอบคำถาม ควรตอบให้ชัดเจนและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพราะถ้าไม่ชัดเจนจะสร้างกระแสในโซเชียลได้ง่ายและกลายเป็น ปัญหาตามมา Common Sense ของ ผู้ใช้แต่ละคนก็แตกต่างกัน ดังนั้นนอกจากองค์กรต้องมีนโยบายที่ชัดเจนแล้วต้องมี Behaviour Guidelines ให้พนักงานเริ่มตั้งแต่มารยาทในการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ก ยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น และแสดงความคิดเห็นอย่างระมัดระวัง"
          สิ่งต่างๆ เหล่านี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่บรรดาองค์กรธุรกิจจะต้องปรับตัว เพื่อขยับให้ทันความเปลี่ยนแปลงของโลก เทคโนโลยี และพฤติกรรมของ ผู้บริโภค รวมถึงพนักงานในองค์กรอยู่ตลอดเวลา