ทรูทัชโหมธุรกิจคอลเซ็นเตอร์พัฒนา"ยิ้มยิ้ม"ลดต้นทุนลูกค้า

 "ทรู ทัช" พัฒนาระบบสั่งการด้วยเสียงเจาะทุกอุตสาหกรรม ชูลดต้นทุนบริหารคน-รักษาแชร์ 20% ตลาดคอลเซ็นเตอร์มูลค่า 2,000 ล้านบาท ทั้งเผยใช้งบฯ 7-8 ล้านบาท พัฒนา "ยิ้มยิ้ม" ให้ "ไทยสมายล์"
          นางสุภาวดี ตระกูลบุญ กรรมการ ผู้จัดการ บริษัท ทรู ทัช จำกัด ผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้าครบวงจร เปิดเผยว่า จะเร่งพัฒนาเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทย (Voice Command Service) เพื่อตอบโจทย์ทุกอุตสาหกรรม หลังจากซื้อเทคโนโลยีมาจากประเทศญี่ปุ่น และพัฒนาเพื่อใช้ในบริการต่าง ๆ ของกลุ่มทรู ภายใต้ชื่อ "มะลิ" เมื่อเดือน พ.ย. 2557 ที่ผ่านมา พบว่าการบริการลูกค้าทำได้ดีขึ้น เพราะไม่ต้องรอสายนาน และสามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นได้เร็วกว่าปกติ ซึ่งอุตสาหกรรมที่จะนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ คือ สายการบินและธนาคาร
          "การพัฒนาเทคโนโลยี Voice Command Service ทำให้ทรู ทัชบริหารพนักงานที่มีกว่า 1,500 คนได้ดีขึ้น เพราะความกดดันในหน้าที่สูง ทำให้อัตราการไหลออกเพิ่มขึ้น ขณะที่นักศึกษาจบใหม่ไม่เลือกอาชีพคอลเซ็นเตอร์ การนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามา ทำให้บริษัทบริหารต้นทุนเรื่องคนได้ ดีขึ้น ทำให้รักษาส่วนแบ่งตลาดศูนย์บริการลูกค้าครบวงจรที่มีมูลค่ากว่า 2,000 ล้านบาท ที่มีอยู่ 20% ได้ คาดว่าปีนี้ทรู ทัชจะยังเป็นผู้ให้บริการอันดับ 2-3 จาก ผู้เล่น 4-5 ราย และปีหน้าจะพยายามทำให้ ใกล้เคียงอันดับ 1 ที่มีส่วนแบ่ง 30%"
          สำหรับ "ทรู ทัช" ปัจจุบันให้บริการ 6 หมวด คือ 1.ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร 2.บริการด้านระบบและสถานที่ 3.บริการพนักงานและลูกค้าสัมพันธ์ 4.บริการให้คำปรึกษาและฝึกอบรม 5.บริการวางระบบและบริหารคอลเซ็นเตอร์ 6.บริการสถานที่ปฏิบัติงานสำรองฉุกเฉิน โดยมีการเติบโตมากที่สุด คือ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร เนื่องจากหน่วยงานรัฐและเอกชนต้องการคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ ขณะนี้ มีกว่า 40 องค์กรในแต่ละอุตสาหกรรมใช้บริการอยู่
          ล่าสุดได้ลงทุนพัฒนาระบบ Voice Command Service โดยใช้งบประมาณ 7-8 ล้านบาท เพื่อนำไปใช้กับสายการบินไทยสมายล์ ภายใต้ชื่อบริการ "ยิ้มยิ้ม" เป็นการต่อยอดจาก "มะลิ" และการรับบริหารงานคอลเซ็นเตอร์ โดยในระยะแรกจะเริ่มต้นทำงานเมื่อผู้บริโภคโทร.เข้าคอลเซ็นเตอร์ของไทยสมายล์ ระบบดังกล่าวจะโต้ตอบเมื่อผู้บริโภคสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ของเที่ยวบินด้วยคำพูดปกติ และระยะที่สองจะสามารถสั่งจองเที่ยวบินได้ด้วย
          "ยิ้มยิ้มใช้เวลาพัฒนา 4-5 เดือน เน้นการใส่คำพูดเข้าไปในระบบ เพราะรูปแบบคำถามจะแตกต่างจากมะลิ ที่เคยพัฒนาก่อนหน้านี้ ทำให้ประหยัดต้นทุนด้านการบริหารคอลเซ็นเตอร์ลง 5% และผู้ใช้ต่างพึงพอใจกับระบบนี้ 90% แต่ละเดือนมี ผู้บริโภคติดต่อผ่านคอลเซ็นเตอร์ 40,000-50,000 สาย ใช้เวลาสอบถามราว 1-2 นาที"